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中消协：2019年家用电子电器、汽车成投诉“重灾区”

中消协：2019年家用电子电器、汽车成投诉“重灾区”

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来源：新车网
时间：2020-02-11

　　日前，中国消费者协会公布了2019年全国消协组织受理投诉情况。情况显示，2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%。其中，家用电子电器类投诉9.87万件，占总投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位；汽车及零部件类投诉3.43万件，较去年激增25.1%，保持高速增长。

　　全年受理投诉82.14万件

　　2019年全国消协组织共受理消费者投诉82.14万件，同比增长7.76%，解决61.42万件，投诉解决率75%，为消费者挽回经济损失11.77亿元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉0.32万件，加倍赔偿金额1607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。

　　根据投诉性质，售后服务问题占29.09%，质量问题占25.13%，合同问题占18.31%，虚假宣传问题占7.15%，价格问题占5.13%，安全问题占5.09%，假冒问题占3.06%，人格尊严问题占1.43%，计量问题占0.85%，其他问题占4.76%。

　　与2018年相比，合同问题投诉比重下降2.22个百分点，安全问题投诉比重上涨1.84个百分点，其余类投诉变化幅度较小。

　　在所有投诉中，商品类投诉为37.79万件，占总投诉量的46.01%，与去年同期相比，比重下降1.89个百分点。在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、食品、通讯类产品、鞋。与2018年相比，自行车及零部件投诉和房屋类投诉进入商品类投诉前十。

　　全年投诉数据四大变化

　　中消协指出，2019年全年投诉数据呈现出四大变化：

　　一是远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

　　二是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。

　　三是培训服务第一次进入服务类投诉前十位，且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”，2019年，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权老大难。

　　四是消费需求侧出现变化，部分供给侧经营者跟进不力。2019年，自行车突然进入商品类投诉前十，名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下，自行车进入商品类投诉前十，投诉中高端自行车及配件产品占比明显，这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求，而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。

　　家用电子电器类投诉居高不下

　　2019年家用电子电器类投诉情况最为突出。据中消协统计，2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉9.87万件，占总投诉总量的12.01%，位居商品类投诉第一位。

　　中消协分析，家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等，消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。

　　一是商品质量问题，包括商品质量差、三无产品、产品质量缺陷、安全隐患、以次充好、售假问题。二是经营者违约，发货不及时或无货可发，商品降价补差难，以短期限时优惠券等方式进行补差。三是售后服务不到位，安装不及时、维修技术不过关、不按规定填写维修记录、多次维修仍无法解决故障、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费、维修更换的配件以旧充新、厂家自行检测不公正、消费者遭遇山寨维修点等。

　　汽车类投诉激增25.1%

　　2019年汽车投诉仍保持高速增长。据中消协统计，2019年全国消协组织共受理汽车及零部件类投诉3.43万件，较去年激增25.1%。

　　中消协分析，全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节，其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点：

　　一是产品质量问题多。投诉大部分反映在汽车零部件上，如发动机、变速箱等主要部件屡现故障。

　　二是购车合同争议大。经营者签订合同明显有利于经营者，甚至是违反法律规定，排除消费者主要权利，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，消费者不能按照合同有效维权。

　　三是售后服务问题。故障不能一次性修好，出现返修状况，或故障多次维修却不能彻底解除，维修不出具明细等。

　　四是检测举证维权难。汽车一旦出现质量问题，消费者举证难、鉴定难、求偿难。

　　五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。消费者购买优惠车辆过程中，部分经营者要求必须在4S店购买车辆保险和办理贷款，在指定的保险公司投保，有时还要消费者交几千元到上万元不等的保险押金。汽车信贷担保公司大多都不给消费者提供正规凭证，使消费者缺乏有效信贷证据；汽车信贷担保公司在办理汽车贷款前不如实告知消费者其贷款内容的真实情况，并采取各种手段,借口消费者违约，让消费者承担不合理的损失；涉诉汽车信贷担保公司的经营范围里多数没有金融服务类项，也不具备相关资质，严重侵犯消费者知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

　　六是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象，将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。