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汽车消费维权中的新问题：电动车成质量投诉“地雷”

汽车消费维权中的新问题：电动车成质量投诉“地雷”

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来源：新车网
时间：2019-03-13

汽车作为第一大消费品也是消费维权中的热门。中消协日前公布的数据显示，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋等。其中，汽车及零部件投诉量27456件，再次位居具体商品投诉首位。而受部分汽车产品共性问题大面积爆发的影响，其他专业类投诉平台的投诉量暴增。

从2018年缺陷汽车产品信息收集平台车质网的数据来看，2018年有效投诉量一改2016、2017年投诉增速放缓的趋势，同比增幅48.98%，创下了历史性的增幅纪录。在质量问题投诉中，变速箱异响、机油增多及变速箱顿挫等问题成为主要投诉故障点；而服务问题则全部集中在召回方案不合理、不解决问题、不予赔偿这三大问题中，这与前两年有相似也有新变化。

在传统燃油车中，机油问题为第一大投诉热点。此外投诉热点还包括车身生锈、发动机抖动、发动机漏油、转向异响、影音系统故障、发动机油耗高等。相对于前一年的质押合格证等销售环节的投诉则减少了很多，这与汽车行业在2107年之后大力整治抵押汽车合格证的行动有密切关系。

而在2018年的汽车质量热点话题中，新能源汽车成为新出现的投诉点。据不完全统计，2018年我国发生的电动车起火事故超过30起，涉及乘用车、客车、物流车等不同车型。据国家市场监督管理总局质量发展局统计，截至2018年10月底，国内新能源汽车召回涉及5个企业、24个车型，共3.56万辆缺陷车辆，缺陷原因多为电控和机械故障。而截至2018年10月，国内新能源汽车保有量已约为234万辆，以此计算，国内新能源汽车召回率达到1.5%，也就是说每卖出100辆，就有1.5辆被召回。

目前来看，电动车缺陷问题主要存在于三个方面：非正向设计的整车制造、电池管理系统存在不足以及电池自身的问题。而自2016年下半年到2017年以来，虽然我国电动车产品的品质，在造车工艺、电池能量密度和电池技术上都有所提升，不过仍然存在安全隐患。规模的累积预示着更大的风险。而规模的不断增加，也使得新能源汽车特别是电动车的问题产生概率不断增加。

同时，中国的新造车公司已经打造出了几十个全新的新能源汽车品牌，随着这些产品陆续交付到消费者手中，这些快速推出的、新型造车体系下的产品同样将迎来第一批产品的品质大考验。因此，2019年，如何应对新能源汽车质量问题频发而带来的安全和信心危机，将是新能源车企乃至整个行业需要面临的问题。

此外，受新能源汽车补贴退坡的影响，汽车经销商在去年因价格难定甚至出现暂停销售业务的现象，或者推出限时保价政策来安全过渡。但由于不同车企采取的政策以及落实情况不一，消费者购车不便、购车价格上隐形受骗的事件难以杜绝。

除此之外，2018年开始陆续上市的智能电动汽车或也将成为消费者投诉的对象。相比车身硬件上的质量问题，智能电动汽车更可能因智能车机系统使用的便利性、辅助驾驶的可控性被消费者吐槽。2018年发生的“奔驰定速巡航失控”事件引起社会对汽车辅助驾驶功能可靠性的关注，蔚来车机系统死机、车主OTA升级被困长安街事件，也将智能汽车推向了舆论的风口浪尖。

显而易见的道理是，汽车产业要想顺利度过转型变革期，重要因素除了政策积极引导、技术突破、产业链的上下协调之外，还包括消费者的信心，尤其是对新能源汽车、汽车后市场等新业态而言。从政策导向到市场导向，获得消费者发自内心的认可是终极关卡。愈加开放的汽车产业竞争环境，决定着谁能从汽车“全生命周期”服务好消费者，谁才能站在C位。