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软件升级引发“信任危机” 领克做错了什么？

软件升级引发“信任危机” 领克做错了什么？

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作者：
来源：新车网
时间：2019-02-18

备受关注并且表现不错的新晋汽车领克近期陷入了一场质量口碑危机。据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示，自去年11月份以来，领克的投诉量出现了大幅度的飙升，累计投诉量已达330余宗，涉及故障问题多达79类。这其中，逾七成投诉出现在领克厂家推出所谓的“夏季活动系统升级”服务后，大量领克01车主纷纷向车质网反映升级后车辆出现的各类问题，尤其是在发动机“功率不足、油耗高”问题上抱怨最大。此外，领克02也开始受到波及，部分车辆在升级后出现了转向卡滞问题。

事件诱因：为解决车联网故障进行软件升级

投诉信息显示，最初领克01的质量问题多集中在“车载互联故障”方面，也就是厂家着力宣传的智能实时互联功能。车主在投诉时表示车联网登录不上去，导致车辆无法和领克app连接实现远程控制。对此，4S店表示只能等厂家升级车机系统程序后才可以解决。

随后在2018年7月，领克厂家推出了所谓的“夏季活动系统升级”服务。但让人没想到的是，至2018年8月14日车质网接到第一例反映升级后动力下降、油耗增高的投诉，此后的局面一发而不可收拾。据部分车主表示，当时4S店只以车机系统升级为名通知车主到店处理，而对刷新发动机、变速箱程序却只字未提，整个过程是在车主不知情的情况下操作的。而在升级后车主才发现，车辆起步提速延迟、换挡转速升高、油门响应迟滞，据车主反馈升级后变速箱的换挡转速达到了2000rpm以上，而升级前为1500rpm左右换挡。

此外，除私自更改发动机及变速箱控制程序版本外，领克一方面对外宣称不影响动力性及经济性，一方面又悄悄修改了使用说明书中的百公里加速数据，将当初产品宣传中6AT车型的百公里加速7.7s改为8.2s，多少有些自相矛盾。且如上图所示，在车主提供的用户手册截图中，也并没有看到领克品牌院动力系统蒋总工程师此前通过一档直播节目所说的“小于等于8.2s”的标注。对此，不少车主开始对领克厂家出现信任危机，质疑领克厂家在“弄虚作假”，有意隐瞒事实、欺骗消费者。

与此同时，车主还发现升级后也诱发了综合油耗的提升，市区油耗每百公里增加了3-4L左右。来自安徽的贾先生一直使用某款油耗软件记录数据，在2018年10月4日车辆升级系统后，通过查看该软件记录的油耗曲线贾先生发现，油耗确实出现明显提升，最高油耗已达到12.15L/100km（如上图所示）。

只是驾驶风格的偏移？与车主实际感受相悖

面对汹涌而至的车主不满情绪，2018年12月23日，领克汽车发表官方说明，试图对软件升级进行解释说明。在说明中，领克表示为了优化车辆低速行驶时换挡的平顺性，于7月13日更新了ECM（发动机控制模块）和TCM（变速器控制模块）软件版本，并认为此次升级不涉及车辆动力性和经济型的变更，只是驾驶风格的偏移。

但上述解释似乎并没有消除部分车主的疑惑。2019年1月份，车质网收集到的领克01车型的投诉量由上月的51宗上升至78宗。一些车主认为，领克没有拿出足够的诚意，在声明中还在试图掩盖真相，要求厂家不要回避、直面问题。在此期间，也有部分媒体开始为领克发声，证明车辆升级后不存在车主所反映的问题。对此，车质网对投诉数据进行了梳理，用数据及实际案例将整个事件串联起来，在这一过程中确实也发现一些问题值得拿出来探讨。

对部分车主来说，领克01升级后的实际驾驶感受，与选购之初的实际需求出现不符，因此厂家所谓的“驾驶风格偏移”，对早期用户而言实际上是不容易接受的。这一点从车主投诉信息的措辞表达中也能看出，目前部分车主强烈要求领克厂家，降回原来的系统版本。而领克官方说明中所谓的“升级基于对首批车主的调研”不知依据何来。不过，领克技术人员公开表示不建议车主换回老版本，或存在威胁到行驶安全的漏洞，也许才是此次软件升级的真正目的。

不论软件升级的真实用意，那么更新ECM（发动机控制模块）和TCM（变速箱控制模块）软件版本，真的不会对动力性及经济性产生影响吗？至少目前车主投诉中所反映的情况并非如此。实际上ECM控制模块相当于发动机、变速箱的大脑，通过软件程序来控制及监测车辆动力传动系统的正常运转。通过软件参数的标定，可实现对喷油、点火、节气门控制等系统的调整。正如车主投诉中描述的那样，升级后车辆起步提速延迟、换挡转速升高、油门响应迟滞，都可能与ECM升级软件版本息息相关。

例如对喷油量、喷油正时、点火提前角等参数重新标定，将会对车辆的加速模式及起步油耗产生一定影响。在与变速箱TCM的数据信息交流过程中，也会影响到发动机动力输出和变速箱的优选速比（俗称换挡逻辑），从而达到想要的动力性和经济性驾驶控制目标。我们有理由相信，领克很有可能不敢擅自调低发动机最大额定功率及峰值扭矩，但这与影响动力性和经济性毕竟还是两回事，从目前掌握的情况来看，依然令车主难以信服领克的官方解释。

除此之外，目前车质网已接到20余宗有关变速箱顿挫问题投诉，车主反映升级后变速箱在降挡时出现顿挫感。有车主表示，7月份购车后行驶非常舒适、换挡线性、动力响应也快，但在9月升级后，在换挡间隙有较为明显的顿挫感，与升级前最大的差别就是行驶品质的下降。

在此次官方说明中，厂家表示正在开发运动风格的软件版本，为车主提供更加动感的驾驶感受，预计会在2019年3月、4月陆续推出，至于升级后效果如何、还会不会出现其它问题，车质网也将持续关注。

升级后转向等问题陆续出现领克02也遭波及

除上述问题外，目前在车质网接到的投诉中还有若干问题的出现与此次升级有关。据车主反馈，目前升级后车辆启停功能不能正常使用、多媒体系统死机黑屏、前摄像头/倒车影像失灵、转向系统也出现转向异响、沉重甚至卡滞等现象。有车主描述称，领克01升级后，高速行驶时方向盘转向卡滞不线性，直行一段时间后转动方向盘会有卡滞感，需用力转动方向盘才可以，但转动后又会出现过力现象，容易造成转向角度过大，或引发发交通事故，在行车安全方面存在较大隐患。

投诉数据显示，截至发稿，车质网已接到领克02车型投诉36宗，其中也有部分车主反馈，做过系统升级后出现类似的转向卡滞问题。据车主爆料，升级后方向盘时常会发生2～3秒的卡滞现象，此时转动方向盘还会出现震动及异响。而这一现象在没升级前从未出现过。

由于在此次官方说明中，领克厂家并未对领克01升级后所引发的其它问题，包括领克02车型升级后的转向问题作出回应，因此对这部分车主而言，领克厂家还需做进一步研究，寻求解决问题消除后患的最佳方式，千万不要再重蹈覆辙。

结语：正如领克厂家所言，领克01拥有先进的电子架构，这说明了汽车可能像手机一样可以随时进行软件升级，但基于汽车产品的特殊性，其软件的设计、升级必须要更加严谨，而且还需要兼顾更多的用户感受。没有证据显示领克在去年夏天推出的系统升级活动是草率和不负责任的，但至少说明了厂家没能预期到其中的复杂程度，客户调研以及解释说明环节也都存在瑕疵。油耗以及驾驶偏好也许还可以通过进一步的软件升级来进行调整，但鉴于升级引起的转向卡滞问题已经显现，这可能需要领克品牌甚至吉利集团高度重视，集中力量加快解决步伐，否则，有可能产生更加难以掌控的恶果，对领克的品牌产生难以估计的损失。