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什么拉低了汽车消费者体验？

什么拉低了汽车消费者体验？

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来源：新车网
时间：2020-05-09

5月6日，由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年4月中国汽车消费者口碑指数月度报告》。该报告显示，4月汽车售后服务口碑指数为92.35，较2020年3月及2019年4月均有所降低，主要问题表现在维修质量下降，等待时间过长。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成，为消费者提供在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

根据该报告，4月“汽车售后服务口碑指数”数据来源于212家经销商，共计收集1.7575万条消费者反馈内容，相较于3月增长了347.8%，涵盖豪华、合资、自主43个品牌，覆盖全国1~5线城市70个。消费者评价数量的明显增加，反映出汽车经销商的客流量正在逐步恢复。

维修质量下滑

该报告显示，4月“汽车售后服务口碑指数”为92.35，同比下降1.1%，环比下降1.6%。4月维修质量和维修时间得分较低，服务顾问、维修价格得分呈现小幅波动，服务设施仍是客户最满意的维度。

该报告认为，维修质量下降的主要原因是保养成果未及时与客户沟通并展示。

从数据来看，20.9%的服务顾问未向客户展示保养成果；26%的服务顾问未向客户说明配件质保期；89.9%的客户更倾向于自己处理旧件，但25.6%的服务顾问未询问客户旧件处理方式。另外，该报告发现，本次投诉的客户大部分曾经因质量问题有过投诉经历，53.1%的客户曾因车辆问题未及时解决进行过投诉，表明如今的消费者维权投诉意识日渐成熟。