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让客户口口相传的服务是怎么做的？看完心服口服！

让客户口口相传的服务是怎么做的？看完心服口服！

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作者：
来源：新车网
时间：2020-10-16

历经疫情的阵痛，各企业开始更多地回归理性思考。这一点，高度依赖线下渠道的轻卡服务行业则表现得更为直接。面对市场的不确定性，如何找准重心、夯实客户，成了各服务站征战市场的关键。针对于此，东风轻型车兰州志达和济南志达服务站，似乎已经交出了满分答卷。

兰州志达服务站：守土有责沉淀客户

兰州作为西北地区最大的货运集散中心之一，一直是卡车企业的兵家必争之地。在这样的市场里，想要占有一席之地，必须拥有核心竞争力。

对此，从业超十年的东风轻型车兰州志达服务站站长王泽斌显得格外自信。疫情虽然带来了一定冲击，但他始终坚持自己的经营哲学——“守土有责”。所谓“守土”，并非只着眼于眼前的客户，而是整个区域。对于每一个来到兰州志达的客户，无论是哪个品牌的车主，他始终要求工作人员一视同仁，最大程度做到客户满意。

有趣的是，兰州志达无差异化的待客之道却常常迎来客户极具差异性的选择。从事蔬菜运输的黄师傅开的就不是东风轻卡，但大部分时候，他都会坚持选择来兰州志达进行车辆的维修保养。事实上，一开始黄师傅选择的不是东风轻卡服务站，而是在自己车辆品牌的服务站进行维保，可是该品牌的服务却常常不能令自己满意，不仅一个简单的保养服务要预约三天，出现紧急故障时，那如救命稻草般的400服务电话也常常是半天无人接听，事后也基本得不到回应。

抱着死马当成活马医的心态，失望至极的黄师傅找到了兰州志达。没想到，这一试，就试出了差距。兰州志达事无巨细的服务态度和迅速快捷的响应速度让他惊诧之余，成功扭转了他的服务轨迹，正式转向东风怀抱。

在兰州志达，如黄师傅这样的状况并不在少数，这也为王泽斌打开了一条新思路，“未来，我们可能会逐步转型，尝试从单一品牌服务模式向多品牌探索”，王泽斌表示。

济南志达服务站：拨开市场迷雾各个击破

不同于兰州志达，济南志达则是一家多品牌大规模服务站。作为东风轻型车为数不多的五星服务站之一，济南志达门店拥有近2000平的占地面积，还有2名东风轻型车授权的服务专家坐镇。在售后服务上，该服务站以东风轻型车为主，也同时运营着陕汽轻卡、五征、大运、三环等卡车品牌。

然而，在五年前，济南志达却远远没有如今的繁荣景象。

彼此门店刚刚启动运营，面临着店面租金、人员成本、备件投入等巨大的成本压力。但很显然，艰难的外部环境并没有拆散这个团队。与行业巨大的流动性相反，济南志达的核心团队一直十分稳定，多年来，大家始终步调一致，保证服务品质的同时，不断学习，精进技术。“不仅是产品，东风轻型车服务的保障也一直走在市场前列，光是今年我们参加的国六培训就有好几场了”，站长罗国领说到。

技术成就了实力，但往往真正打动客户的，其实是藏在细枝末节里的真诚。在罗国领服务过的众多客户里，让他印象最深的是团队曾驱车近400公里赶赴青岛中集改装厂修车的故事。当时客户有6辆改装车存在不同程度的故障，如果不及时处理会直接影响交付，进而造成巨大的经济损失。由于事态紧急，客户负面情绪一度高涨。得知这一情况，罗国领一面稳定客户情绪，一面紧急安排团队开车前往青岛。所有维修人员一刻不停以最快时间抵达改装厂，及时将故障排除，保证了车辆按期交车。事后，改装厂领导亲自致电，称赞东风服务一流，并表示下一步会增加东风底盘的采购量。对此，罗国领始终认为：“修车其实就是修人，做服务主要就是做客户口碑，我们作为服务从业者，首先要做的就是坚定服务意识，确保服务态度，一切以积极解决问题为前提。”

在客户口口相传的带动下，各品牌用户慕名而来，济南志达以此为契机逐渐开启多品牌运营模式，才有了现在的模样。

从这两个服务站的案例我们不难看出，服务能站稳脚跟，最后深入人心，源自服务人员的服务意识和服务态度；服务品牌能立足市场，持续向上发展，则源自客户的共情共鸣和认同感。而这些，正是东风轻型车“真美满”服务不断迭代升级的价值所在。在这条竞争长跑之路上，谁都不能停歇，只有坚守初心，守住客户，才能在风云诡谲的市场里成功笑到最后。