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“亲人”服务20年，“客户”满意是关键

“亲人”服务20年，“客户”满意是关键

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作者：
来源：新车网
时间：2019-03-12

1999年，中国重汽创立“亲人”服务品牌——将服务打造成品牌，中国重汽是行业内首创服务品牌的企业。

2019年，“客户满意是我们的宗旨”在中国重汽企业文化中扎根、发芽。

近年来，“亲人”服务加持“不停车”服务、“全生命周期”服务和“全价值链”服务，赋予了中国重汽“亲人”服务新的时代内涵。

“亲人”服务网点因需而建，在保证服务质量的前提下有效地降低了用户使用成本。这其中最为受益的当属韵达和顺丰等龙头物流快递企业。以顺丰为例，中国重汽与顺丰签署了813辆车的全生命周期协议，以豪沃-T7H和豪沃-T5G为主。T7H车型以30万公里为一阶梯进行收费，T5G车型以10万公里为一阶梯进行收费。顺丰速运在运行车辆535辆共行驶 7.6 千万公里，车辆运行良好，运营收益可观。“全生命周期”服务由厂家按时主动保养，有效的保证了车辆的出勤率，提升企业经营业绩。

目前，已签订“全生命周期”服务的车辆最大行驶里程已超80万公里，无大修记录就是最好的证明。而且已签订过协议的客户，再次采购车辆时，强烈要求将“全生命周期”作为售后服务的必选，可见用户对这项服务的认可和满意程度。

按照用户的说法：“专业人干专业事。我只专业做物流，中国重汽你专业做车，你也负责养护好车。”全生命周期就是用规范的保养和维修，降低故障率，实现“以养代修”，全方位售后服务保障，全程无忧，保障用户利益。

针对不同领域用车对服务不同层次的要求，中国重汽对“全生命周期”服务区分了不同的推广领域。对于快递快运、冷链运输、轿运车、危化品运输等运行环境较好的领域的公路用车，定制了专属服务类型。对于重载运输、煤炭运输等运行环境较为恶劣的低端运输领域，同时也定制了专属服务类型，由中国重汽提供车辆定保服务。

2017年“3.15”之际，中国重汽首开行业先河，向业内扔了一枚颠覆传统、超越极限的“不停车”服务深水炸弹。“不停车”服务承诺：对保修期内且符合保修条件的汕德卡“C系列”牵引车、豪沃“T系列”牵引车(不含危化品及重载版运输车辆)，由中国重汽承担自故障地点至目的地的代用车费用；快递快运、冷链运输、绿化苗木运输、牲畜活禽运输、绿通运输牵引车预判6小时内不能修复完好的，同样启用“不停车”服务。若用户不采用代用车，则从停车起每满24小时，补偿用户1000元，直至车辆修复完好为止；若代用车返回后，故障车辆仍未修复完好，每满24小时补偿用户1000元，直至车辆修复完好为止。对于超出保修期或不符合保修条件的，中国重汽可协调第三方提供代用车，费用由用户承担。

此后一年多来，中国重汽“不停车”服务启动的次数虽然不多，但是每一次出动都为用户切实解决了难题，倒逼中国重卡行业提升服务质量，保障了用户利益。2018年，中国重汽再次将“不停车服务”强力升级，打破品牌界限的藩篱，把数百万牵引车司机都纳入了他首创的“不停车”服务保护圈，惠及整个物流行业。将“不停车”服务彻底社会化，给数百万跑运输的卡车司机搭建了一个便捷、规范、可视、有人情味的共享交易平台。

市场对于服务的渴求，从没有像今天这样迫切。用户购车之前打听“维修是否方便”、“网点是否密集”已经常态化，纵使车辆质量过硬，企业售后服务跟不上也是徒劳。中国重汽在国内现有的一千多家服务网点基础上，鼓励服务网络下沉，引导售后体系积极布局物流园等车辆集散地，“先入为主”的服务布局为用户口碑背书，从源头上消除用户的后顾之忧。

数亿元的车辆备件依据规划分发到国内所有服务网络，彻底消除用户“无件可换”的尴尬和等待，并提高服务时效提出了“神速服务”。二十年来，不论行业气候如何变幻莫测，中国重汽都坚定地陪在用户身边，走到任何地方都能够享受便捷高效的售后保障，用实际行动践行了“客户满意是我们的宗旨”。