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我们陕汽客服人 ——最美“逆行者”

我们陕汽客服人 ——最美“逆行者”

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作者：
来源：新车网
时间：2020-03-10

一场突入起来的新冠肺炎疫情，改变了国人的行动轨迹，熟悉的生活仿佛被按下了“暂停键”，对于服务于重卡行业的客服来说，只要有一辆车在运营，那么她们也一刻不能停......

飒爽英姿五尺枪，曙光初照演兵场。中华儿女多奇志，不爱红妆爱武装。疫情甚于战场，在这场抗击冠状病毒肺炎的阻击战中，陕汽重卡贴心服务团队4008809818客服中心攻坚克难，不忘初心，7×24小时不间断为每位陕汽用户提供高效服务，充分发挥巾帼女性的力量迎难而上，集百人同心得千人之力，抗击疫情风暴于耳麦之间。

在这场没有硝烟的战争中，她们没有退缩，冒着巨大风险，突破重重困难，坚守在自己的岗位上。她们虽不比医务工作者但也无一人休息，全员完全按照排班每日24小时正常坚持在岗，周六周天也无一例外。共服务客户20781余次（仅呼入），累计通话时长109967（分钟），是这样一个个坚定的身影一条条耐心的解答，一声声亲切的问候，消除了客户的内心焦虑，撑起了这片惊涛骇浪下的服务方舟。

【曹璐--以身作则，以爱抗疫】

热线自成立之初至自疫情爆发之初这十几年间客服中心从未使用过移动办公的方式，而400热线电话与固定座机不同不支持呼叫转移动能，员工又无法上班，客户需求一分一秒都不能停，这怎么办？作为团队的领头人，她敢于担当积极作为，充分发挥“巾帼文明示范岗”的先锋模范作用，组织全体人员，严格落实疫情防控的各项工作部署。依据“统筹运营保服务”的防控原则，突破常规迅速与系统平台方合作沟通,多次召开视频会议，仅用一天时间部署上线了“云客服”系统，十来年中第一次让客服开始了居家移动办公。在保障人员安全方面，一改以往密集型的作业环境，实施多点分散办公，降低疫情风险；在调度服务资源方面，“党员”带头、全数到岗，并号召在家办公客服积极支持，保障现场正常运营；在这场战“疫”中，她以身作则以爱抗疫，鼓舞和感染着每一位员工积极向上勇往直前。

【王丽--步行上班的最美“逆行者”】

受疫情影响，疫情期间王丽所在的小区在禁止私家车辆出入小区，但她没有退缩选择自我克服困难，每天步行3公里准时到公司值班。作为系统主管的她在服务用户的同时也承担着为在家办公的同事提供居家办公新系统操作指南和实操培训、解决系统突发问题、远程指导解决电脑临时故障等大量的工作，为在家办公的同事提供了强有力的支撑，是整个客服中心春节间在家办公工作的重要轴承。

【边红芳--纵使千重困难也要服务用户】

疫情发生后，客服中心对于封村且不具备在家办公条件的员工，是有相关通道进行申请报备之后不必办公的。但是，边红芳得知“前线”人力紧张，尤其疫情期间我们的用户还在马不停蹄地支援前线，她便立刻与家里人商量，希望能够想办法在家办公。然而，没有电脑怎么办？买！商场已经全部关闭、暂停营业了，她又辗转找到了笔记本专卖店工作人员的联系方式，经过一番沟通，在商场门口等待一个多小时后终于拿到了她工作的“武器”。在解决了这一最大的难题后，她便速与主管取得联系，申请上线值班。她飞速打开电脑，登陆“工作系统”，只为能多给一名用户提供服务。

【马小艳--若有战召必回，紧急支援夜间话务服务】

2020年2月3日晚，客服中心其中一位夜班座席因疫情期间交通管制无法在岗服务，中心立即启动服务应急预案，安排紧急服务人员，服务就是命令，响应便是担当！

客服中心管理人员马上通过工作群推送夜间服务告急消息，征集夜班服务支援者。当日早班后休息的马小艳看到群消息后立即回复“我愿意！我来替岗，我马上骑电动车过去。”都说“我愿意”三个字是世界上最动听的语言，此时马小艳的“我愿意”温暖了这个寒冷的夜晚，感动了疫情时刻持续坚守服务岗位的每一位客服人，大家纷纷点赞并向她致敬！十几分钟后，她骑车赶到了客服中心，履行测温程序后进入服务现场投入了话务服务，在她看来，作为4008809818的一份子，紧急支援服务这是应该做的。

【张阳-贴心服务，“疫”线送温暖舍小家为大家】

柴炎：做为普通的一名客服代表，家住市内的她防疫期间，公交比平时少了很多车次，每天必须5点半起床，辗转两趟公交。在过年期间本不繁忙的马路上，她仍需要坐一个多小时的车程才能赶到公司上班。已连续五年春节没回过老家了，她今年本可以休假返乡陪伴家人，然而在得知部分同事无法返深工作的消息后，柴炎毫不犹豫地退掉火车票，选择留在一线支援，尽自己最大力量保障呼叫中心运营畅通。在春节的十四天中，她超负荷工作73小时，其中加班50.5小时。她说：“呼叫中心是我的家，所有伙伴就跟姐妹一样，家人有困难互相帮忙是很正常的一件事”。