“体验为王”时代来临 卓思数据专家解读“用户体验评价指数”

  • 浏览量:369
  • 作者:
  • 来源:新车网
  • 时间:2020-12-14
 
  12月12日,中国质量报刊社联合北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思数据”)共同发起的“2020年度中国主流车市用户体验评价指数”(以下简称“评价指数”)在京正式发布。
 
 
(指数发布盛典现场)
 
  针对中国主流车市用户调研指数发布今年是第三个年头,本年度“评价指数”覆盖汽车全使用生命周期的用户体验,维度从销售到售后服务到再到产品品质,“评价指数”从NPS到CXI,汽车品牌由第一届的涉及43个扩展至47个,用户体验重要性的升级推动了“评价指数”调查的不断发展。
 
  从以产品、品牌为中心的营销理念,日渐转变为以用户体验为中心为主流发展趋势,在此背景下,如何提升用户体验、提升用户体验管理水平成为当前很多行业关注的热点。特别是汽车行业,汽车作为技术含量高、商品价值高、使用环境复杂的耐用消费品,使针对汽车消费体验调研、评价具有比较大的挑战。那么,卓思数据是如何迎接这个挑战的?在2020这个特殊的年份,卓思的调研有什么与往年不同的新发现?我们不妨听听来自卓思数据专家常乐贵的介绍。
 
 
(卓思数据专家常乐贵)
 
  十年磨一剑 长期潜心研发 卓思拥有自主调研利器
 
  卓思数据是一家专业的客户体验数字化管理公司,以数据为驱动,帮助企业实施客户旅程和体验设计,客户体验监测、分析和改善,客户价值管理及体验分发。
 
  在行业变革、消费环境变革的大趋势下,卓思数据及时响应行业提升用户体验管理能力的诉求,结合自身在汽车行业十余年积累的先进NPS管理理念和众多汽车品牌合作经验,开发出了“体验云产品”,在聆听每次同客户接触时的体验感受的同时,不断地提升调研质量。利用ASR(语音识别)、NLP(自然语言处理)等技术实现用户声音到用户体验的高效准确分析。因此,对于卓思数据来说:每一份调研样本背后都是一位用户消费体验的故事。
 
 
(常乐贵现场分享用户体验评价结果)
 
  体验痛点的破坏力超乎想象
 
  本次发布盛典上,卓思数据的专家常乐贵先生在演讲中提到“用好客户体验时代的测量工具–客户体验指数(CXI),还要清楚用户体验管理的终极使命是所有用户的所有体验,包括潜在用户新车用户 保有用户,所有体验覆盖全生命周期 全渠道 全触点”。
 
  通过调查卓思发现,消费者的NPS评分与其具体体验紧密相连,体验痛点的破坏力超乎想象。常乐贵告诉我们:“在本次调查中,卓思数据力求探索NPS得分的内在逻辑的同时,总结出如下规律:整体汽车行业中,消费者对汽车服务体验的内心起评分是8.7分,每当消费者发现一个体验亮点,指数就会增加0.18分,而每当消费者体验到一个痛点,指数则会扣减1.9分。也就是说,汽车企业如果要赢得消费者的推荐,拿到9分以上的评分,那么必须要做到在不犯错的前提下,至少营造2个以上的体验亮点;反之,如果企业犯下一个痛点的错误,需要用超过十个服务亮点去弥补。因此,如何紧密把握消费者需求,坚决避免制造体验痛点,是各汽车企业探索的重要课题。
 
  新势力品牌服务理念深入骨髓
 
  新势力品牌的崛起,明显改变了消费者对汽车行业体验的预期。与传统品牌致力于线上、线下流程融合不同,新势力品牌诞生于互联网时代,线上的数字化体验是写在其基因里的核心部分。
 
  受调研的消费者反映,新势力品牌的汽车消费体验留给自己印象最深刻的是:数字化手段带来的“透明”,以及被这种“透明”感环绕,从而引发出用户被尊重感的体验——透明的在线预约试驾,避免了依赖经销商销售顾问辅助才能体验产品的尴尬;透明的在线订车,避免了奔波多家经销商比价甚至需要额外附加各种费用的难看;透明的交付进度,避免了等车期间焦灼不已又无处获取信息的煎熬……
 
  虽然新势力品牌缺乏大规模的线下经销商网络支撑,在便利性上尚有不足,但其在数字化体验上的领先值得传统汽车企业的关注与借鉴。
 
  疫情曝出多数经销商存在的服务软肋
 
  疫情对汽车行业整体体验造成的冲击是不言而喻的。一方面,部分经销商在疫情到来之后,未能较好地应对,导致自身经营出现困难。这些经营困难的经销商,给消费者的汽车体验带来巨大不便:交付遥遥无期、合格证抵押银行无法上牌、定金难退是消费者在面对经营困难经销商时表述最多的痛点。
 
  另一方面,由于疫情全球化蔓延,一定程度上影响了进口车辆及零配件的供应,导致消费者无论是获得心仪车辆还是维修自己爱车的时候,都需要花费更长的时间。
 
  从数据来看,消费者针对经销商整体效率的批评声音相比去年上升了57%。因此,后疫情时代,如何通过优化服务流程、改革服务理念、创新服务工具,为消费者提供更佳体验,是对汽车企业的一大挑战。
 
  消费者从关心“钱包”到关心“服务” 自主品牌服务需“提速”
 
  自主品牌进步明显,但仍有较大提升空间。从数据来看,自主品牌阵营分化明显,优秀的自主品牌无论是服务还是产品,已经不低于合资品牌的平均水平,能够跟多数的合资品牌“叫板”。
 
  也有一部分自主品牌,产品质量堪忧,服务体验较差,尚未完成基本的标准化体验建设,拖后了整体自主品牌的体验水平。与合资品牌相比,自主品牌在服务体验上,应更多关注基础的服务态度、服务人员专业能力和报价议价的规范性;在产品体验上,应更多地关注产品的耐用性和质量。
 
  从消费者的需求与期望来看,在整个汽车消费生命周期中,消费者最关注的要素依次是“人怎么样”,“事儿怎么样”,以及“自己钱包怎么样”。据本次调研数据显示,对消费者最重要的,首先是服务人员的态度和人员的专业能力,其次是服务人员主动接待、邀请试驾、规范接车等一系列服务流程,再次是价格感受等要素。因此,要提供好的消费体验,必须回归基础,加强一线团队建设,强化销售及售后顾问能力。在一线服务人员不断年轻化,经销商员工离职率高企的现实压力下,如何打造有效的智能系统,为一线员工真正赋能,或许是汽车企业能否脱颖而出的关键。
 
  消费者快速变化的需求,疫情的客观影响,经销商经营压力的增大,一线员工尤其是高素质员工的匮乏,是未来汽车企业不得不面对的艰难挑战。但“体验为王”的时代业已来临,消费者对极致体验的追求就像历史的车轮般滚滚向前。“沧海横流方显英雄本色”,汽车企业唯有树立变革的勇气与决心,学习解决问题的能力与方法,真正以用户为中心,为消费者提供最愉悦的体验,才能在产业变革的浪潮中勇立潮头。

发表留言

姓名:
手机号:
还可输入 200 个字符
立即提交

新车号

新车网评

最权威的新能源汽车观点

百姓评车

最接地气的汽车新媒体

直播车市

车市动态,尽在掌握。

极品游记

自驾路书,旅游资讯

视频

新车讲解

最新的新车资讯

对比视频

最权威汽车对比视频

试驾视频

真诚试驾

汽车故事

那些车儿,那些事儿

企业QQ
3261959633
企业电话
18501967650
微信公众号

新车网评

企业微信

新车网微信

返回顶部