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2020年三季度汽车投诉分析，投诉量创历史最高纪录

2020年三季度汽车投诉分析，投诉量创历史最高纪录

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来源：新车网
时间：2020-11-07

今年受疫情冲击新车市场出现明显滑落，致新车投诉量也明显减少，但随着车市复苏，今年三季度车质网接到有效投诉30,040宗，同环比实现两位数增长，其中环比上涨19.7%，同比上涨37%。再次刷新了季度投诉量的历史最高纪录。

据统计，本季度投诉共涉及179个汽车品牌旗下的980个车系，环比减少4个品牌，增加了29个车系。

纵观今年前9月投诉量，一季度受新冠疫情影响至新车销量限制，远低于前两年投诉量，进入二季度虽市场复苏，投诉量也出现回升至往年同期数量，而进入三季度投诉量进一步走高。这也侧面反映国内新车市场销量回稳的趋势。

从品牌投诉类型来看，自主品牌与合资品牌的投诉量保持相等，进口品牌的投诉量因市场销量占比较小，投诉量自然较低。不过，三季度自主品牌的投诉量再次创下历史新高，投诉占比增加了5.6%。相比之下，合资品牌虽同样处于较高的投诉量，但较前两个季度已出现明显下滑，投诉占比回落至50%以下。意味着自主品牌比合资品牌在三季度出现更明显的投诉量提升。据悉，自主品牌投诉量的增长大多来自于服务问题。

在各大车企纷纷发力服务领域时，自主品牌在服务水平和服务质量以及流程管控等方面的短板得以凸显，从而引发消费者集中抱怨，导致投诉量暴涨。

至于三季度服务类投诉问题中，因销售欺诈问题投诉数持续高涨，较二季度暴涨约1.2倍，投诉增长点依旧集中在“与宣传不符”问题中。从各国别服务问题投诉来看，法系品牌在服务态度问题上占比最高，日系品牌在人员技术问题上占比最高，而自主品牌则在销售欺诈问题上的占比要远远高于其他各国别品牌。

值得注意的是，在第三季度关于服务问题的投诉占比已达到历史高点，而关于质量问题的投诉量虽然较二季度有所增长，但投诉占比却进一步降低。质量问题和服务问题依旧为投诉占比最大的两个问题，其中因质量投诉的占比为67.5%，服务问题提升至17.5%。

这也反映出在国内汽车市场持续低迷的大背景下，汽车服务的重要性，消费者对于在购车过程中和购车后出现的服务问题愈加重视，在消费维权中所占的权重持续加大。

具体国别品牌的投诉量中，自主占比最高达1.4万宗，而日系、德系、美系则处于平等状况下，三大国别总和投诉量均不及自主品牌。同时，从今年市场销量的占比来看，日系德系销量有所增长，美系则明显滑落。不过，德系和美系品牌的投诉量在三季度首次突破4000宗，涨幅明显，特别是德系品牌，与去年同期相比涨幅高达56.1%，这与一汽-大众速腾为首的部分德系车型投诉异常增多有关。至于法系、韩系、欧系则因市场销量占比更小，投诉量也低于热门品牌。

从各大投诉车型来看，前三名分别为SUV车型、紧凑型车型以及中型车，其中SUV车型的投诉量较上季度出现明显增长，季度环比上涨45.1%。这也说明SUV车型仍是国内最为畅销的车型，其次就是紧凑型和中型车。

从第三季度具体车型排行榜来看，前三位分别为一汽马自达的阿特兹和CX-4以及一汽大众的速腾。其中前两名车型主要由于车身异响、中控台异响、制动系统异响、变速箱异响等原因频繁遭到车主投诉，第三季度累计投诉量分别为1028宗及504宗。而速腾问题与其变速箱异响和变速器顿挫方面所致，同时发动机异响、轮胎开裂的问题也在上升。

整体来看，自主品牌依旧是投诉量最多的国别，但也是因为在国内涉及的车型众多，在投诉上难以找出共性的问题，出现的问题品类繁多。相比之下，合资品牌频频出现的个别车型也反映出该品牌旗下车型可能存在的共性，因此随着当前马自达车型的问题快速上升，也让日系车的可靠性再一次受到外界质疑。同时，关于车企服务型问题也越来越受消费者所重视。