中消协：维权难、举证难，七大问题成汽车投诉热点
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作者：
来源：新车网
时间：2019-07-30
近日，中国消费者协会公布了2019年上半年全国消协组织受理投诉情况。与去年同期相比，汽车投诉量增速明显加快，维权难、举证难……七大问题成汽车消费投诉热点。
汽车及零部件
居商品类投诉榜首
根据中消协数据，2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉42.14万件。
图1：投诉性质比例图
从投诉性质上看，售后服务问题占30.5%，质量问题占24.9%，合同问题占19.3%，以上三类问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。与去年同期相比，售后服务、质量、价格、安全问题有所上升。
图2：商品大类投诉量图（单位：件）
从具体商品类别来看，投诉量居前五位的分别是汽车及零部件、服装、鞋、通讯类产品和食品。与去年同期相比，除通讯类产品投诉有所下降以外，其他商品类别投诉量同比均有所上升，其中汽车及零部件投诉量增速明显加。
七大问题成汽车投诉热点
维权难、举证难，近年来汽车成消费者投诉热点领域。
今年4月，西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注。虽然该事件最终得以解决，却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。
中消协表示，今年上半年消费者反映的问题主要集中在以下七个方面：
一是在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况，甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。
二是汽车本身质量不过关，如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。
三是维修质量差，售后服务无保障。
四是消费者贷款提车时被加收金融服务费，车辆交付后长时间不交付汽车合格证。
五是合同纠纷，经销商没有尽到告知合同条款的义务，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等，违约后承担的赔偿责任不清，存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利，减免经营者责任的现象，出现消费纠纷时消费者不能有效维权。
六是捆绑销售车险，大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。
七是消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时，消费者势单力薄，需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员，而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求，相互推诿扯皮，使得双方难以通过协商解决消费纠纷。
汽车经营者
要切实承担自身义务和责任
汽车经营者针对消费者辨识难、取证难、鉴定难、协商难、解决难，中消协建议，汽车领域经营者应主动做好以下事项：
一要强化合同警示提示和事前告知，公平合理地确定经营者与消费者的权利和义务，以显著方式提示与消费者有重大利害关系的内容，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权；
二要保障交付合格的家用汽车产品、随车工具、备件等物品，依法提供发票、服务单据、说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件等；
三要在产品出现质量问题时，售出六个月内依法承担举证责任，六个月后主动配合鉴定，杜绝推诿塞责、设置维权壁垒；
四要坚持“消费者优先”理念，高度重视、认真听取消费者意见，正视消费者合理诉求，主动检视自身问题，积极、妥善处理相关投诉；
五是加强内部管理，强化员工培训，诚信守法经营，严格落实责任，禁绝违法行为。
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