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一汽奥迪A3因漏油遭投诉，女车主称被4S店套路

一汽奥迪A3因漏油遭投诉，女车主称被4S店套路

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作者：
来源：新车网
时间：2019-01-29

再有一周左右就要过年了，但是奥迪车主包女士却没有一丝过年的心情，因为她新买的奥迪车还跑了不到100公里，就漏机油没法开了。

年前提一辆车，是很多中国人一年到头后的梦想——过年时走亲访友很方便，如果购买的是豪车品牌，那就更好了。但对于来自上海的包女士来说，自从她在去年底购买了一辆全新奥迪A3开始，一连串的窝心事儿就来了，不但没能美梦成真，反而噩梦连连。因为她买的这辆A3，总里程还不到100公里，就因为漏机油而一直趴窝到现在。

因漏机油而趴窝的奥迪A3（车主供图）

新买奥迪因漏机油已成“废车”

“ 我不懂车，他们邀请我过来看车，结果看了就被‘套路’了，付了1万元定金，然后就买了这个车（奥迪A3）。”包女士至今还懊悔自己未能货比三家就提了奥迪，从2018年年底买车到现在，就没过一天舒心日子，“睡也睡不好，白天上班，晚上查各种资料（维权）”。2018年11月23日，在一所学校教书的包女士跑到远在近百公里外的上海市浦东新区锦绣东路2053号的奥迪4S店下单订购了一辆奥迪A3，12月2日正式提车。但是买到新车的好心情只持续了几个小时，包女士就发现了问题——开车回家的路上，车子就开始一颠一颠的，回到家就发现这辆车漏机油了，直到现在这辆车“没有真正上过路，而是在拖车上拖来拖去”。她表示，这辆全新奥迪A3买回来就没好好开过，两张临牌也都过期了，“现在就是一辆废车”。

车主控诉奥迪4S店“十宗罪”

就有关这辆全新奥迪A3出现的问题，财经网分别联系了当事人包女士和上海浦东东昌豪迪汽车有限公司当事销售人员孙勋以及售后负责人顾经理，以下为采访实录——

1.包女士：（4S店）在没有告知消费者的情况下，为消费者代办保险和车辆注册登记。

4S店：所有项目车主都是认可的。

2.包女士：上牌服务费5000元，没有发票。

4S店：包括上牌等各种费用，我们没有强制客户签订协议，所有费用客户都认可。

3.包女士：装潢费用6000元没有体现在合同中，不知道具体内容，也没有发票。

4S店：当时我们有协议，而且客户本人也签字了，她肯定是知道的，发票最后都会有。

4.包女士：在谈完价格后，强制收取5000元“沪C押金”，但收据中写的却是“购车余款”，只是用铅笔写了“沪C押金”的字样，也没有发票。

4S店：收据只是一个“凭证”，所有费用以发票为准，奥迪在沪C牌照方面如此操作是惯例，3个月后退还车主。

5.包女士：4S店的销售人员邱经理，嘲弄我没有钱，只能买奥迪A3的“盖中盖”（指丐版车型，也称入门版车型，有调侃的意味），并且在警察到场调解的情况下，声称我没有录音证据，不承认此事。

4S店：作为一个服务人员（不可能这样说），她（指车主）如果有录音证据就请拿出来。

6.包女士：所有发票都没给我。

4S店：车主要我们帮助上牌，上牌需要这些手续，所以发票暂时放在我们这里，这些事情客户都知道，最后我们都会还给客户。

7.包女士：正式签约日期是2018年12月2日，但协议落款却是11月23日，怀疑车主父亲的名字被销售人员冒名签字。

4S店：出于方便，在车主认可的情况下代为签字。

8.包女士：奥迪回访时，销售人员在车主并没有试驾的情况下，要求车主说自己已经试驾。

4S店：试驾有专门的试驾车，并不会试驾这辆刚买的新车，车主已经看完车了，就没有安排试驾，之所以让包女士在接听回访电话时那么说，纯粹就是图个方便。

9.包女士：开车回家的路上就很颠簸。

4S店：颠簸跟路况有关。

10.包女士：提车时只有这一辆现车，怀疑提到了“问题车”“旧车”。

4S店：不可能。是不是旧车查一下这辆车的相关信息就知道了。

新买奥迪A3漏机油（车主供图）

是否“拆检”成争论焦点

新买奥迪遇上这种憋屈事儿，包女士越来越觉得不对劲，于是抛下手头的工作前后几次到4S店讨说法。对此涉事奥迪4S店售后负责人顾经理称，要通过“拆检”这辆车的发动机才能查出漏机油的原因。包女士担心对方在车辆上动手脚，坚持要求在奥迪官方到场的情况下才能拆检，双方相持不下只能报警处理，警察到场了解情况后给出了一份调解方案——为了彻底搞清楚这辆车的问题，车主包女士、4S店、奥迪官方等三方同时到场进行拆检，并视频录像为证。

但是第二天4S店变卦了。

事发当天不在店内、但负责该店售后事务的顾经理表示，奥迪官方无法到场，这辆车自己店里就可以进行拆检解决，“即便是奥迪官方来人，也是我们店进行拆检，我们可以维修W12的进口发动机，这辆国产A3当然也能修”。由于新的拆检方案与此前处警警察主持的调解方案相比出现了重大变化，包女士拒绝4S店的拆检方案，并自行报了保险把车拖走。包女士还称，顾经理不断打电话给自己要求进行拆检，“甚至凌晨3点还发短信威胁我”。问及4S店有无相关补偿方案，包女士很激动，“我跟他们总经理说过，我家在金山区，买车是在浦东，来一趟单程就有90多公里，乘公交、搭地铁需要两个半小时，为了解决这个事经常请假，但他们却表示没有‘误工费’这个说法，顾经理说他只能送两次保养作为补偿”。

4S店称车主所说“偏离”事实

上海东昌金桥豪迪汽车服务有限公司售后负责人顾经理确认了车主包女士从店里购买了一辆奥迪A3的事实。对于包女士在社交媒体上所称的这辆奥迪A3“刚出店门就漏机油”的说法，顾经理予以否认，“她是开到单位后，里程大约100公里的时候，突然发现地上有一摊油”。就有关包女士所购车辆出现漏油问题的解决方案，顾经理表示一直在跟客户进行沟通，包括对发动机进行拆检，“至少让我知道是什么地方漏出来的油，但是客户情绪激动，一直不同意进行拆检”。对于包女士希望奥迪官方参与拆检的要求，顾经理称自己也进行了相应沟通，但“简单的技术问题我们自己可以解决”。顾经理还解释了民警主持的调解方案没有获得实施的原因，“那个调解方案我没在场，民警只是跟销售经理沟通，后者并不了解售后方面的工作流程”。同时，对于车主包女士称维权时自己说“不怕投诉、不担心维权”，且凌晨两三点还发短信威胁她，顾经理予以否认，表示“我们要对自己的行为负责，也一直维护客户的利益，她是我的客户，我怎么可能对她说这样的话？最晚的一次发短信是晚上10点左右”。

顾经理强调，包女士所说的这些话“已经偏离了原来的意思，有些歪曲事实”，除了在社交媒体上发布的一些照片“把我们同事的照片未经处理就上传网络，侵犯了肖像权和隐私权”之外，还妄下结论。他还表示这不是包女士第一次找媒体爆料了，“当时她也打过电台记者的电话，得到的反馈是这种情况符合‘三包法’，建议她去维修，同时也不要渲染事件本身，但她认为自己的想法是对的，坚持要求退车”。至于补偿方案，顾经理表示自己可以在“法理之外，情理之中”给予包女士一些善意的补偿，“这都没有问题”，但他没有说明具体是哪些“善意的补偿”。他还提醒，根据“三包”规定，在购车之日起60天之内，发动机主要部件坏了，可以申请免费更换，但是过了这个时间，有可能就不是按照这个“流程”去操作了。财经网查询发现，《汽车三包政策》中有关“退车”的规定是“自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机换两次仍不正常可退车”。最新的消息是，顾经理已经发短信通知车主包女士，她的奥迪A3已经过了60天的“三包期”。

涉事车辆被拖离时遗漏的机油（车主供图）

4S店认为客户诉求“过高”

对于车主包女士的“退车”诉求，前述4S店售后负责人顾经理认为在客户拒绝对发动机进行拆检且并不符合国家有关汽车“三包”法规定的情况下，此项要求“过高”。顾经理还通过发短信的方式告诉财经网，2019年1月22日下午，“车主包女士委托她几位朋友和她父亲（车辆合法权益者）又把车拖进来了。赶巧当天有厂方老师（奥迪官方）在现场看车（其他车辆），就和厂方老师沟通帮忙一起看一下车辆，以满足一下客户需求。当时包女士父亲签字同意了，先检查外观，可不到半个小时，包女士父亲得到包女士的指示又不同意检查车辆了，说准备走司法途径。现在车辆仍然停在了我司”。顾经理最后强调，一定会按照国家相关法律法规，保护好客户的合法权益。对于上述说法，车主包女士称所谓的奥迪官方人士只是该店的一个修车师傅，也拿不出工作证。

奥迪官方把球踢给4S店

跟东昌奥迪4S店协商未果后，为了寻求奥迪官方的帮助，包女士拨打了奥迪官方的400客服电话，询问如何联系到奥迪的厂家，希望能够出面保护自己的利益，但是接听电话的工作人员却表示，相关投诉只会反馈到4S店，由4S店来联系奥迪厂家解决。这让包女士很崩溃，“弄来弄去还是解决不了问题”。从元旦开始，包女士就一直拨打奥迪的官方客服电话，但获得的回复基本相同——所有信息都会反馈给相关的4S店来解决财经网汽车查询得知，2017年7月1日期实施的《汽车销售管理办法》第二章第十八条明确规定，“供应商（指主机厂）、经销商应当建立健全消费者投诉制度，明确受理消费者投诉的具体部门和人员，并向消费者明示投诉渠道。投诉的受理、转交以及处理情况应当自收到投诉之日起7个工作日内通知投诉的消费者”。到目前为止，包女士未能收到奥迪官方的回复。就车主包女士的遭遇，财经网汽车联系奥迪相关部门，但截至发稿未获回复。

当地媒体采访车主包女士（车主供图）

专家：“显性问题”最好解决

根据车主包女士遇到的奥迪A3发动机漏机油的情况，财经网汽车联系到活跃在各大平台的知名发动机大V“朱博士白话发动机”，朱博士在看了照片之后表示，自己未经检查不好判断到底是哪儿出了问题，但是“像这种显性问题是最好解决的，到4S店即可，应该是质量问题”。知名律师、中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，按照汽车“三包”法有关规定，确实是在开票60日内或3000公里内（以先到为准），发动机经过两次修理后依然不能正常使用，消费者有权要求退车。现在车子开回去漏油，销售商按照规定（进行维修）没有错误，但是消费者认为自己刚买了新车就出问题，是不是买到了旧车或者问题车，担心自己遭遇了4S店的销售欺诈。邱律师强调，消费者需要注意的是，质量不合格并不是欺诈，只有销售商隐瞒事实，把旧车当新车卖，或者是夸大功能等行为，才构成欺诈。具体到包女士购买的奥迪A3不到100公里就漏油，可能是不合格，有质量问题，但只能说有可能构成欺诈，具体需要看这辆车是不是旧车，旧的发动机，或者说这辆车本身就有问题，但销售商又隐瞒事实继续销售，否则很难说构成欺诈。在此前接受财经网采访时，邱律师曾表示类似于店内买保险、装潢等属于“搭售”，这种行为要搞明白车主是不是了解以及认可，以及4S店是否提供了真实服务。如果车主没有了解相关内容，4S店就把相关费用直接算到价格里，那就属于强制搭售，如果车主了解后认可了这种搭售，那就不叫强制了。邱律师最后表示，消费者当然也可以到法院起诉，销售商需要承担举证责任，证明自己卖出去的车没有问题和瑕疵，如果无法举证可能就要承担不利法律后果，但（这种后果）是不是欺诈，那就不一定了。

拖车上的漏油A3（车主供图）

最新：奥迪同意换发动机后又变卦

上周末，奥迪车主包女士告诉财经网，在当地媒体的协调下，自己和东昌奥迪4S店进行了沟通，该店负责人丁少华和一个李姓副经理参加了这次协商，“他们俩一开始说可以换发动机，（也）能请奥迪官方来，但是后来马上又说不能换，可以修好，而且奥迪方面也请不过来”。包女士认为，这次协商是“不欢而散”。就此次会谈协商的结果，财经网联系到东昌奥迪4S店相关负责人顾经理，他表示在和客户无法进行有效沟通的情况下（发短信被客户认为是骚扰等），为了解决问题，他们打算主动联系消协来解决此事同时，他表示车主包女士向媒体陈述的一些情况与事实不符，也考虑通过律师发函的形式维护4S店的权益。车主包女士称，自己通过拨打上海市民服务热线12345了解到，此前自己的投诉质监部门已经给出回复，因“投诉人和被投诉人无法达成一致”，该部门已经“终止调解”，建议通过司法途径解决。她最后表示，换车的话她现在可以考虑，而且误工费、代步车、精神损失费也可以不予追究。

品牌的裂痕

在和财经网沟通的过程中，包女士曾经不止一次的念叨，“我怎么就买了奥迪呢，怎么没想到买X系车呢？”毫无疑问，包女士已经通过买奥迪这件事，完成了一次有关汽车知识的普及——她已经从一个对汽车几乎零认知的“小白”，变成半个专家了，甚至连汽车三包法、销售欺诈之类的法律条文也都熟稔于心。这件事的结果如何，现在没人知道，但有一点可以确定——无论是对于车主包女士，还是奥迪，旷日持久的纠纷，都是伤痕。从奥迪的角度来看，包女士只是2018年全年销量66万辆中的渺小个体，是沧海一粟，只是66万分之一而已。但对于包女士来说，购买奥迪的经历百分之百是灾难性的——她不会再买了，很可能也把这一点告诉她认识的所有人。对于一个在华经营了30年的金字招牌来说，这便是“裂痕”。

结语：

跨国巨头在中国市场完成了跑马圈地之后，新的竞争开始转向纵深——品牌、品质、服务将会成为新一轮竞争的关键筹码，谁能获得更加成熟理性的消费者的欢心，谁就将获得新的胜利，这同样适用于奥迪。