威马车主集体维权 此事件值得所有企业认真思考
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来源：新车网
时间：2018-10-29
威马电池事件还未有明确结果，而近日威马又因诱导用户下单欺骗而被集体维权。作为造车新势力的代表之一，威马的开局可谓问题不断。
近日有多家媒体收到用户反馈，威马不讲诚信，不提示国家补贴政策调整的风险，低价诱导用户下单，同时设定不退款协议。遇到相同情况的威马用户，建立了维权群，在和威马销售、客服、官方微博甚至沈晖本人微博沟通未果的情况下，已在12315进行了平台投诉，而在10月27日凌晨，威马汽车联合创始人陆斌在微博上对于该事件进行了回应。
用户：威马诱导欺骗
首先来看一下这个事件的经过。关于威马出现大量大定用户要求退款的情况，主要原因来自以下两点：首先是威马对用户承诺前后不一，对于异地用户购车的情况，威马事先承诺为用户垫付地方补贴，而用户后又被告知需自行承担地方补贴，同时威马还设定了不得退款协议，而这也使得用户认为威马具有诱导用户下单的欺骗行为。
威马陆斌回应准车主集体维权 为什么此事件值得所有企业认真思考
威马遭到要求退款的第二个原因是，关于车辆交付的重点信息不突出，用户认为未尽到具体的告知义务。
具体来说，威马采用的是“订单生产”的形式，用户在2018年下单订购的电动车很有可能会在2019年交付，而对于电动车来说，每一年的新能源补贴都有新的变化。
根据此前的消息，2019年会遭遇新能源补贴退坡，而威马在新能源补贴政策的说明中，虽有价格的执行时间，但对此并没有做出明显标注。
威马陆斌回应准车主集体维权 为什么此事件值得所有企业认真思考
此外，一份威马的经销商和消费者的合同中，提及如果因为厂商生产计划调整，从而不能按时交付车辆，交付日期相应顺延，且经销商不承担责任，而这一信息也并未进行重点强调。
综上两点原因，用户认为威马具有诱导用户下单的欺骗行为，同时威马官方并未给与及时的回应，所以准车主们集体维权，在12315平台进行了投诉。
威马：陆斌微博回应
在此事发生后不久，威马方面做出了回应，威马汽车联合创始人陆斌通过微博发布了关于近期用户关心问题的说明，说明针对威马汽车用户关于地方补贴、交付时间以及跨年提车补贴退坡的问题进行了相应的解答。
具体来看，对于在2018年10月3日前缴纳大定的异地购车用户，威马提供了两种解决方案。
若用户选择退款，威马将在退还全额定金的基础上，给予电商平台上承诺的现金权益补偿。据悉，现金权益主要为3000元和5000元的选装包，威马将会以现金或退回原支付渠道的方式进行支付。
若用户选择继续购车，则要事先垫付购车地方补贴金，待用户通过地方相关部门补贴申请资格审核后，威马将返还相应金额，并提供一定的补充权益。
如果用户未通过地方补贴申请资格审核，威马将向用户提供5万元的同品牌置换权益。即威马会以市场价回购用户现有车型，并在用户置换同品牌新车的时候给予5万元的价格优惠。该权益有效期为3年，且不得转让。
这里需要注意的一点是，关于威马给予用户的权益内容，说明上未有明确指出。
此外说明中还指出，对于用户被告知将于2018年进行交付，但由于威马原因造成延迟交付的情况：若不影响用户享受2018年地方补贴，威马会给予一定的积分补偿；若影响用户享受当年地方补贴，威马承诺仍按2018年补贴政策为用户执行。
对于补贴退坡的问题，说明也提示用户，用户可享受的实际补贴金额应以交付当年以及所在地地方政府相关政策为准。而关于交付时间，威马在说明中表示，2018年11月5日起，用户可在多个渠道查询自己的最迟交付日期，并在订单生效前操作退还全额定金。
这里需要注意的一点是，该回应只是通过陆斌的个人微博发布，但是威马官方对此问题还没有进行说明。与此同时，不少用户仍对此说明存有疑惑，比如针对因跨年补贴，用户是否可以退款的情况，威马并未在此说明中解释，同时对于更加详细的声明什么发出发出还是个未知数。
带着这些疑惑，向威马官方相关负责人进行了询问，但截至发稿时，威马方面仍没有给予此方面的回应。
专家：值得所有企业认真思考
众所周知，地方补贴政策的对应方是企业，作为车企，其有义务进行信息的有效传达。针对此次威马准车主维权事件，也咨询了汽车行业的相关专家苏晖，他认为在此次事件中，在信息传递上的不对称是导致用户产生了不良的反馈主要原因。
同时苏晖还表示：“信息传递上的不对称既有可能是威马的问题，确实玩了个‘小心机’，同时也有可能是‘智行合伙人’的问题，为了追求订单量，从而允诺客户，但是具体是从哪个环节出了问题目前无法确定。”
“智行合伙人”是威马对渠道合作伙伴的称呼，而威马汽车与各地的智行合伙人一起，将提供不同级别的服务，也就是威马的新4S模式，其进行在用户大定之后的一系列服务，包括车主提车、缴纳尾款、上牌等。
关于和用户沟通交流的问题，不妨看一下同为造车新势力的蔚来。无论是在业内，还是在业外看来，蔚来可能是与用户直接接触，直接交流最频繁的企业了，其蔚来App以及NIO House都为蔚来和用户之间搭建了一个直接沟通的平台。
对此苏晖表示：“虽然不能认为蔚来直接与用户交流的这种方式完美，但是这种方式是可以有效避免信息传递不对称的事情发生”，而伴随着此次事件的发生，威马确实需要在与用户沟通方面花些心思了。
此外，从陆斌的回应可以看出，威马对于地方补贴的问题进行了初步的解决，后续还会继续完善此方面，但是对于跨年提车补贴退补的问题，威马还是会按照此前的回应进行处理，而威马这种对信息未进行重点强调的方式，也让人们不禁想起了携程默认打钩的事件。
对于这两个事件，苏晖认为，虽说两件事情有所差别，但是两件事情也都反映了两家的“小心机”。确实，在这两个事件中，一个是为对较为重要的信息进行重点强调，另一个是默认进行捆绑销售，两者都是在用户不太注意的情况下，打了个“擦边球”，更为重要的是，这种细节与用户的利益有着直接的关系。
与此同时，在采访苏晖的过程中，苏晖重点强调了“诚实”一词。俗话说童叟无欺，不论提供什么样的服务，第一步必须诚实。在这之上，细节体验的丰富将进一步体现企业的价值，并对其发展起到正面作用，而如果一旦脱离这个节奏，在圈起用户之后开始玩“小心机”，结果很有可能是搬起石头砸自己的脚。
通过此次事件，威马确实需要注意一下产品之外的事情了。如果再不引以为戒，威马真的会变成变危马了。
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