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体验经济背景下的汽车业

体验经济背景下的汽车业

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作者：朱盛镭
来源：新车网
时间：2019-03-07

体验经济悄然融入汽车业。早在1970年，美国未来学家阿尔文·托夫勒就在《未来的冲击》中说“服务业最终会超过制造业，体验生产又会超过服务业”。托夫勒还预言：“农业经济、工业经济、服务经济的下一步是走向体验经济。”

当前，受宏观经济变化影响，汽车市场出现20年来首次下降。而市场迹象表明，一种可期待的新经济形态正为汽车产业发展开辟了一道靓丽的“风景线”，它就是体验经济。随着汽车市场进入成熟期，消费者也超脱同质化的产品需求，正转向高品味的体验消费。在产品纷乱繁多，且同质化日趋明显的竞争中，汽车单纯的实用需求不足以打动消费者的购买欲望，而能满足自尊和自我价值的高层次体验，才能引起汽车消费者的好感。随着体验经济的发展深入，传统汽车行业形态也将发生变革。

所谓汽车业体验经济，是指汽车生产企业以服务为平台（“舞台”），以汽车产品为素材（“道具”），为汽车消费者创造出值得记忆或回味（“戏剧性”）感受的一种营销模式。传统汽车产业主要注重汽车产品的实用和价格，其服务形式不足是，消费者仅是被动接受。随着体验经济的来临，汽车的营销发生出自于汽车生活与社会场景而塑造的感官体验及心理认同的变化，从而改变了汽车消费行为，也为汽车产品和服务开拓新的生存和发展空间。体验经济是汽车现代服务业的更高端形式，在科技发展日新月异的今天，依靠高科技和智能化等手段，体验经济发展更是如鱼得水。未来，汽车产品并非是产业链条中唯一重要一环，消费者购买的不再仅是汽车的实用性和服务，而且还包含一种消费者的身心体验。实践证明，优质体验能提高消费者的满意度及对体验质量的感知，有利于汽车企业产品营销业绩增长和品牌形象提升。

——汽车业体验营销理念认为，体验营销是服务营销的演进和提升，也是伴随着体验经济的产生而出现的全新汽车营销模式。汽车业体验营销更注重于开发消费者的潜在需求和预期欲望，其通过消费者对产品和服务的良好体验、愉悦感受而将其升华为消费者的忠诚。它要求汽车营销者站在消费者角度去开展消费的感觉体验（视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉）、感受体验（将感官所接受的环境感觉转化为精神情感）、思考体验（激发消费者细致入微的品味，并进行富有创造性的思考）、行动体验（让消费者身体力行，感受新的生活方式）和关联体验（激发品牌对社会文化的联想）等，并对营销进行再定义和再设计。汽车业体验营销思维打破了传统的“理性消费者”假设，认为汽车消费者是理性和感性兼备的，即认为消费者在消费前、消费中和消费后的全过程体验才是研究汽车消费者行为和汽车品牌经营的关键。例如，智能网联新能源汽车的体验营销始终要求企业将营销重心放在消费者对汽车的“体验”上，通过提供消费者对智能网联新能源汽车性能在各种场景的真切体验，让消费者在体验过程中产生美好、深刻的印象，并从中获得最大程度精神满足感。

——体验消费对汽车设计的影响。为了达到产品的差异化、多样化及个性化，现代汽车企业必须紧扣时代发展的精神需求，以消费者的心理特征、生活方式、生活态度和行为模式为目标去从事产品的设计、研发、生产、经营、销售和管理，使汽车产品和服务能够引起消费者的联想和心灵感应，才可能创造市场业绩。例如，让汽车消费者可自选汽车不同匹配的颜色、内饰、仪表板、发动机、座椅等，还可在经销人员帮助下进行汽车再设计。通过个性化定制，消费者将自身的生活方式、态度、品味融入汽车设计之中，真正实现企业与消费者的沟通和互动。

——在汽车中嵌入体验元素。由于多数汽车研发人员主要关注产品内部技术细节，导致汽车外型日趋同质化。而外型独特的汽车设计，不但会吸引消费者的注意力，且会通过“第一印象”取得“以貌取车”的效果，达到有效引导消费者对汽车的评价与选择的目的。另外，汽车设计师必须明确，为增加消费者的体验而进行产品设计，必须将注意力转移到消费者对产品的使用性方面。通过对营销服务附加体验价值，使汽车的使用性能变得亲切和难以忘怀。例如，有些豪华车能够记忆车主独特的偏好，不论如何调整汽车的座椅、后视镜，只要一按键，就会恢复到车主偏爱的状态等。

——借助智能技术助力体验。汽车业正迎来前所未有的颠覆性变革，而推动这一变革的力量也来自于“黑科技”的力量。呼啸而来的人工智能技术，更为未来汽车“全面赋能”，这一切也意味未来汽车社会和汽车生活的概念将发生重大变化。因此要从消费者视角出发对其心理和生理需求分析提炼出高科技的体验主题，例如，对汽车产业中VR-AR-MR、机器人、智能汽车、大数据、云计算、可穿戴设备、物联网、生物信息、3D打印、智能制造、新能源、新材料等“黑科技”进行科普知识的传播和情境体验，让消费者通过体验相关汽车高科技的魅力和情趣来品味未来汽车社会和汽车生活。

——借助服务传递体验。由于汽车具有高值、耐用和高科技的特点，其营销服务所起的作用更显突出，内容也更为丰富。在服务中增加体验成分，则可以突出服务的个性化和差异化，更好地吸引消费者注意力。在一些汽车销售场景，明智的汽车生产企业往往将购车过程变成一种兴趣盎然的体验活动，例如活泼的节目、悦耳的乐曲、独特的布景、免费的点心以及服务人员温馨的笑容等，使消费者体验到享受型购车消费的舒心。

——借助品牌凝聚体验。品牌不仅是产品或服务的标志，它还包含有更丰富内涵以及对消费者心理和精神层面的诉求。在汽车业体验营销者看来，品牌是“消费者对一种产品或服务的总体体验”。创造出一种强调体验的品牌形象，消费者就会争相购买、使用、拥有这种汽车。许多成功品牌，如凯迪拉克、奥迪、宝马、奔驰等，都有意识地针对目标消费者及其生活方式来开发产品，这种嵌入体验传递的品牌不仅是成功或地位的象征，而且还是一种致力提供给消费者所渴望的生活品味。目标消费者寻找相关的服务体验来满足其生活情趣，而品牌传达的正是其所需要的品味，两者完美契合就形成了品牌化消费者体验。将体验融入品牌之中，创造—种强调体验的品牌形象，有利于塑造差异化、个性化的品牌形象，吸引消费者的关注和购车。例如，针对追求卓越与享受的高层人士，其品牌价值定为豪华、独特、自主；针对勇于挑战，思想前卫的科技人士，其品牌价值定为创新、专业、个性；针对积极、自立的年轻白领，其品牌价值定为青春、自由、动感。在品牌定位过程中，消费者被完全融入其中，并与品牌产生良好互动。

——借助媒介传播体验。通过媒介传播手段将体验汽车性能的细节传递给消费者，也是引导消费者品味体验的重要途径。传播媒介主要包括广告、公众号、微信、微博、公共关系、科普演示、赞助活动、展览会等。成功的媒介传播能为汽车产品融入体验的亲切联想，能激发消费者积极关注汽车新技术。许多汽车公司的媒介传播活动之所以对其整体价值的提升有所贡献，除了对消费者进行信息传递、口碑传播和提示外，还引导消费者参与品牌文化体验，激发购车的美好欲望。例如，福特汽车曾通过赞助世界级艺术中心，将公司形象与福特艺术中心剧院以及整个百老汇相连，掀起一股体验营销的旋风。福特汽车将汽车品牌同高尚文化活动(如音乐会、体育比赛等)或社会责任(如环保或消除饥饿、贫困等)等联系起来，升华成福特品牌特有的美誉度。

总之，汽车业体验经济是指通过自身参与或消费过程等体验，让消费者得到满足其身心健康、审美情趣、良好情绪、生态服务和自我实现等需求的研发、设计、生产、营销、消费的新经济形态。体验经济开拓了汽车产业适应变革的发展前景，将给消费者带来独特的享受汽车生活的舒适感、愉悦感、刺激感、社会责任感等美好印象。中国地域广阔，民族多样，拥有众多厚重和异质的历史人文资源，这就为中国汽车业探索和实践体验营销提供了广阔天地，也为汽车营销人员不断发展与提升汽车业体验经济文化铺垫了多彩的人文底蕴。